楽天カード:チャットサポートを使って初めてわかった正しい使い方

楽天カードの管理サイトであるe-Naviにはいくつかの問い合わせ機能があります。その中でオペレータの方とチャットで問い合わせが出来るのがチャットサポートです。私はこのチャットサポートでは色々な問い合わせが簡単に出来るのかと思っていたのですが、実際に使ってみるとそうでもないことがわかってきました。場合によっては回答内容で誤解する人が出てくる危険性もありそうです。その内容を説明します。

チャットサポートについて

概要

チャットサポートは楽天カードの管理サイトであるe-Naviにログインして使うことのできる、楽天カードの問い合わせ方法の1つです。e-Naviで使うことのできる問い合わせ手段は以下の3つがあります。

①チャットサポートでのお問い合わせ(平日8:30〜18:30 *12/31〜1/3を除く)
②メールでのお問い合わせ(24時間受付)
③楽天カード お客様お問い合わせ窓口(電話での受付)(9:30〜17:30)

メールと電話はわかりやすいですね。時間的な余裕があり、会話しなくても説明できるような質問はメールで問い合わせし、急いでいるとか、会話しないと説明できないような質問は電話で問い合わせするとよいです。
では、チャットサポートはどのような時に使えるかというと、時間的な余裕はないが、電話ができない状況、で使える問い合わせ窓口と考えられます。

チャットサポートの使い方

楽天カードの問い合わせページの表示の仕方はちょっとわかりにくいところにあります。
以下に使い方をご紹介します。

①e-Naviにログインします。

②ページ下部にある「サービス一覧」から「お困りの方へ」をクリックします。

③「よくあるご質問」のページが開きますので、ページ下部へ移動し、「弊社へのお問い合わせ」の中から、
利用したい問い合わせ方法を選択します。
あとはページの指示にしたがって必要事項を入力していけば、各種問い合わせが実施できます。

 

実際に使ってみた

問い合わせしたかった内容

今回、楽天カードに問い合わせをしたかったのは、楽天プレミアムカードの3年間年会費無料キャンペーンで本当に年会費が請求されていないのかを確認するのであれば、何月分の請求書に年会費が含まれていないことを確認すればいいのか?という内容です。
それほど急ぎというわけではないのですが、できれば今日中に知りたかったのと、電話は別の用事で使用中だったため、チャットサポートを使うことにしました。

実際のやりとり

実際のやりとりを以下に再現してみます。

 

おむすびころりん
楽天プレミアムカードの年会費が3年間無料キャンペーンに申し込みしてカードを受け取っているのですが、年会費がかかってないことを確認するには何月の請求明細を確認すれば良いでしょうか?
オペレータ
お待たせしています。
ご迷惑をおかけして大変申し訳ございません。
ん?
なんかいきなり会話が噛み合ってない感じです。
オペレータさんの回答は迅速に返ってきましたし、全然待っていませんし、ご迷惑をおかけして〜と言われるようなことではないです。
おそらく楽天プレミアムカードの3年間無料キャンペーンで、まだカードが未着の方からたくさんの問い合わせを受けており、私の問い合わせもカード未着の問い合わせと勘違いしたのだと思います。事情は汲みとりますが、お客様からの質問内容はきちんと読んで、冷静い回答してほしいものです。
その後もやりとりが続きます。
おむすびころりん
いえ、カードはすでに届いています。
年会費無料を確認するためには何月の明細を確認すればよいでしょうか?
オペレータ
弊社での確認が必要です。
確認が必要な回答はこちらからはできません。
メールでのお問い合わせをお願いします。
オペレータ
年会費の請求は、お申し込みの翌々月です
うーん、なんか痒いところに手が届きそうで届かない回答です。
もう少しやりとりが続きます。
おむすびころりん
昨年の12月に申し込みをしています。
そうなると2月の明細でしょうか?
2月27日引き落とし分の請求書を確認すればよいでしょうか?
オペレータ
こちらでは個別のお客様の情報が確認できないため、お答えできません。
メールでのお問い合わせをお願いします。
おむすびころりん
わかりました。メールでお問い合わせさせて頂きます。
というわけで、結局メールで問い合わせをすることとなりました。

今回のやりとりでわかったこと

チャットサポートで出来ること

チャットサポートのオペレータの方は楽天カードのルールや決まりごとなど、一般的なことは回答してくれます。
しかし顧客の情報を閲覧する権限を持っていないため、問い合わせしている人に特化した情報は回答できません。
となると、何かを確認したい時に使うのは難しいということになります。
例えば先日の楽天プレミアムカードの3年間無料キャンペーンが開催された時に、チャットサポートを使って○○に履歴があればキャンペーン対象、とか回答をもらって、適用された!と喜んでいるケースを見かけましたが、これは半分正解、半分不正解です。チャットサポートのオペレータの方はあくまで一般論を回答しているだけなので、その質問した人が実は以前楽天プレミアムカード所有者だった、とか、何か特別な理由で対象外となるような場合、チャットサポートでは対応できません。このあたり注意が必要ですね。

ただ、今回使ってわかったのは、簡単で迅速に質問→回答という流れで回答をもらうことができるので、さくっと楽天カードの制度を調べたい、みたいなときには使えそうです。

今後

というわけで、チャットサポートについてのご紹介でした。
もともと気になっていた質問については、メールで問い合わせせよ、とのことなので、メールで問い合わせてみます。

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